Business-Etikette: Die Dos and Don’ts der Geschäftskorrespondenz

So läuft’s rund: Gute Business-Kommunikation per Mail

Oft entscheiden Tona­lität und Formu­lie­rungen darüber, wie Sach­ver­halte vom Gegen­über aufge­nommen werden. Umso wich­tiger also, dass wir im Job gut kommu­ni­zieren. Das sieht heute voll­kommen anders aus als noch vor einigen Jahren. Die Busi­ness-Kommu­ni­ka­tion hat sich – genau wie die private Kommu­ni­ka­tion – durch Digi­ta­li­sie­rung, Inter­na­tio­na­li­sie­rung und neue Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­näle in den letzten Jahren rasant verändert.

Aus meiner Sicht zahlt es sich aber aus, möglichst klar zwischen privater und geschäft­li­cher Kommu­ni­ka­tion zu unterscheiden.

Grund­sätz­lich gilt: Die Kommu­ni­ka­ti­ons­form muss zur geschäft­li­chen Bezie­hung passen – ange­fangen von der Anrede (Sehr geehrte/​r, Liebe/​r, Hallo, Guten Tag etc.), über die gene­relle Tona­lität sowie das Duzen oder Siezen bis hin zur Schluss­formel (Mit freund­li­chen Grüßen, Viele Grüße etc.).

Lieber zu viel als zu wenig

Wenn Sie unsi­cher sind, wie Sie jemanden in der E‑Mail begrüßen sollen, lieber die formel­lere Anrede/​Ansprache wählen. Zu flapsig ist immer gefähr­li­cher als eine Spur zu steif. In der Regel laufen bei uns die ersten Mails ganz klas­sisch über „Sehr geehrte/​r“ und es wird dann Schritt für Schritt gelo­ckert (Guten Tag, Hallo etc.).

Weniger ist mehr

Wir haben im Job alle wenig Zeit. Tun Sie Ihren Kommu­ni­ka­ti­ons­part­nern den Gefallen, die wich­tigen Inhalte klar und prägnant zu formu­lieren. Kein „Hier­über möchten wir Sie infor­mieren…“ o.ä., keine Füll­wörter, keine umständ­li­chen Flos­keln. Nutzen Sie den Mail­be­treff für das Haupt­thema der E‑Mail.

Bei mehreren wich­tigen Themen, schreibe ich im Zwei­fels­fall mehrere E‑Mails, damit der Kunde besser auf die einzelnen Themen antworten kann. Weisen Sie auf Datei­an­hänge explizit hin – die werden gerade auch beim mobilen Checken von Mails oft übersehen.

Zeichen setzen

Satz­zei­chen helfen, Sätze zu struk­tu­rieren. In Busi­ness-Mails sollten diese unbe­dingt korrekt gesetzt werden. Das gleiche gilt für Groß- und Klein­schrei­bung und Recht­schrei­bung allge­mein. Ganz wich­tige E‑Mails lese ich mir – trotz akti­viertem Recht­schreib­pro­gramm – vor dem Senden grund­sätz­lich einmal ausge­druckt durch, um Recht­schreib­fehler zu vermeiden.

Keine Emojis

Emojis haben aus meiner Sicht in der Geschäfts­kor­re­spon­denz nichts verloren – es sei denn, die Korre­spon­denz läuft über WhatsApp. Und auch dort setze ich sie nur sehr selten ein.

Du oder Sie?

Da scheiden sich die Geister und es gibt hier auch kein richtig oder falsch. Fakt ist: Das Duzen im Busi­ness-Kontext hat in den letzten Jahren deut­lich zuge­nommen und ist in bestimmten Bran­chen gang und gäbe. Schwierig finde ich die selbst­ver­ständ­liche, unge­fragte Ansprache per Du, zum Beispiel bei einem Erst­kon­takt. Bei inter­na­tio­nalen Unter­nehmen liegt das Du natür­lich aufgrund der fehlenden Diffe­ren­zie­rung noch viel eher auf der Hand.

Wie macht das die CGW?

Als Werbe­agentur zählen wir zu einer Branche, in der insge­samt ein sehr lockerer Umgangston herrscht. Wir haben heute deut­lich mehr Duz-Verhält­nisse zu Kunden als noch vor fünf Jahren. Duz-Verhält­nisse exis­tieren aber in der Regel nur bei langen und gewach­senen Kunden­be­zie­hungen. Mit einigen Kunden kommu­ni­zieren wir bran­chen­be­dingt auch über WhatsApp – da gelten dann ohnehin nochmal andere Kommu­ni­ka­ti­ons­re­geln als in der E‑Mail-Kommu­ni­ka­tion.

Dennoch siezen wir nach wie vor die meisten unserer Kunden und tun das auch gerne. Das CGW-Team duzt sich unter­ein­ander, zur Geschäfts­lei­tung wird aber durch­gängig gesiezt. Old-style? Das mag sein, aber für uns defi­niert das „Sie“ den beruf­li­chen Rahmen. Und: Man kann auch per Sie eine gute persön­liche Ebene mitein­ander haben.

Der aus meiner Sicht beste Tipp ist:

Spie­geln Sie Ihren Kommu­ni­ka­ti­ons­partner. Das heißt: Orien­tieren Sie sich beim Verfassen Ihrer E‑Mails an der Art und Weise, wie Ihr Gegen­über mit Ihnen kommu­ni­ziert. Das betritt die Anrede, die Schluss­formel und die gene­relle Tona­lität. Damit machen Sie in aller Regel nichts falsch.

Und noch ein letzter Tipp: Manchmal ist es besser, Sach­ver­halte tele­fo­nisch zu klären. Hin und wieder entstehen bei allzu vielen Mail­wech­seln Miss­ver­ständ­nisse, die sich mit einem Tele­fonat schnell und unkom­pli­ziert klären lassen. Also auch und beson­ders dann, wenn es in der Mail­kom­mu­ni­ka­tion mal knirscht, zum Hörer greifen – und das Bespro­chene dann ggfs. sicher­heits­halber nochmal per Mail festhalten.