Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement verfolgt das Ziel, den Kunden an ein Unternehmen oder ein Produkt zu binden, indem es ihm positive Erfahrungen verschafft und damit eine emotionale Reaktion erzeugt. Ganz einfach gesprochen: Mit CEM soll die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden, um auf diesem Weg erst Stammkunden und dann schließlich sogar begeisterte „Markenbotschafter“ zu gewinnen.
Nach Auffassung der Wissenschaft entsteht Kundenzufriedenheit durch die Übererfüllung der individuell gestellten Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kurz gesagt: Je mehr die Erwartungen des Kunden übertroffen werden, umso zufriedener ist er. Aber welche Möglichkeiten bieten sich Unternehmen, die Kundenerwartungen zu übertreffen?
Sie können ihm ein Produkt anbieten, das sehr viel besser ist als die ihrer Wettbewerber. Oder sie können Ihm ein vergleichbares Produkt zu einem deutlich günstigeren Preis verkaufen. Beides ist jedoch nicht ohne Weiteres umsetzbar: Zum einen sind sich viele Produkte und Dienstleistungen sehr ähnlich. Zum anderen lässt sich der Preis nicht beliebig manipulieren. Niemand will einen Preiskampf eröffnen. Damit rückt der Kundenservice als wichtigste Stellschraube des CEM in den Blick. Aber: Wie geht Kundenservice?
Empfangen Sie Ihre Kunden mit einem Lächeln und vermitteln Sie ihm das Gefühl tatsächlich der sprichwörtliche König zu sein! Zeigen Sie ihm, dass Sie Freude daran haben, ihn zu bedienen. Begegnen Sie ihm mit Aufmerksamkeit! Hören Sie ihm zu!
Und vor allem: Machen Sie den ersten Schritt! Warten Sie nicht darauf, dass er zu Ihnen kommt, sondern bieten Sie ihm Ihre Hilfe von sich aus an! Bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem Kunden auf! Dann bleibt er Ihnen auch noch gewogen, wenn mal etwas schief geht.
Voraussetzung für einen solchen Kundenservice sind topmotivierte Mitarbeiter, die die Philosophie des Unternehmens mittragen.
Verleihen Sie Ihrer Wertschätzung Ausdruck, indem Sie Ihren Kunden mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen. Sie müssen sich dafür nicht in Unkosten stürzen: Der Gedanke ist es, der zählt. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich Gedanken darüber gemacht haben, was ihm helfen oder gefallen könnte.
So schlagen Sie gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie bereiten Ihrem Kunden eine kurzfristige Freude. Sie bleiben ihm im Gedächtnis. Sie platzieren Ihr Logo in seiner Nähe, sodass auch andere auf Sie aufmerksam werden. Und wenn Sie es besonders clever anstellen, geben Sie ihm einen Grund, zu Ihnen zurückzukommen.
Der Schlüssel zum Erfolg: Kreativität, gute Ideen und etwas Organisationstalent.
Internet, Social Media und Smartphone-Apps bieten hervorragende Werkzeuge, um immer mit Ihrem Kunden in Kontakt zu bleiben und sich sein Feedback zu holen. Nur wer weiß, was der Kunde will, kann seine Wünsche erfüllen.
Aber die neuen Technologien wollen geschickt eingesetzt werden. Vor dem „Shitstorm“ fürchtet sich jeder Unternehmer. Der einfachste Weg, ihn zu vermeiden: Schaffen Sie sich zufriedene Kunden und bringen Sie sie dann dazu, sich positiv über Sie im Netz zu äußern. Ermutigen Sie sie dazu, ihre Erlebnisse mit ihnen zu schildern. Schalten Sie Umfragen, starten Sie Fotowettbewerbe! Die Möglichkeiten, Kunden an sich zu binden, waren noch nie so vielseitig wie heute.
Die CGW bietet Ihnen Rundum-Betreuung von der Beratung bis zur finalen Umsetzung. Sie wollen etwas für Ihre Kundenzufriedenheit tun? Wir schauen uns Ihr Geschäft genau an und arbeiten dann gemeinsam ein Maßnahmenpaket aus.
Sie haben Interesse? Dann kontaktieren Sie uns!
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