Custo­mer Expe­ri­ence Manage­ment

Custo­mer-Expe­ri­ence-Manage­ment (CEM) bzw. Kun­den­er­fah­rungs­ma­nage­ment ver­folgt das Ziel, den Kun­den an ein Unter­neh­men oder ein Pro­dukt zu bin­den, indem es ihm posi­ti­ve Erfah­run­gen ver­schafft und damit eine emo­tio­na­le Reak­ti­on erzeugt. Ganz ein­fach gespro­chen: Mit CEM soll die Kun­den­zu­frie­den­heit sicher­ge­stellt wer­den, um auf die­sem Weg erst Stamm­kun­den und dann schließ­lich sogar begei­ster­te „Mar­ken­bot­schaf­ter“ zu gewin­nen.

Nach Auf­fas­sung der Wis­sen­schaft ent­steht Kun­den­zu­frie­den­heit durch die Über­erfül­lung der indi­vi­du­ell gestell­ten Erwar­tun­gen an ein Pro­dukt oder eine Dienst­lei­stung. Kurz gesagt: Je mehr die Erwar­tun­gen des Kun­den über­trof­fen wer­den, umso zufrie­de­ner ist er. Aber wel­che Mög­lich­kei­ten bie­ten sich Unter­neh­men, die Kun­den­er­war­tun­gen zu über­tref­fen?

Sie kön­nen ihm ein Pro­dukt anbie­ten, das sehr viel bes­ser ist als die ihrer Wett­be­wer­ber. Oder sie kön­nen Ihm ein ver­gleich­ba­res Pro­dukt zu einem deut­lich gün­sti­ge­ren Preis ver­kau­fen. Bei­des ist jedoch nicht ohne Wei­te­res umsetz­bar: Zum einen sind sich vie­le Pro­duk­te und Dienst­lei­stun­gen sehr ähn­lich. Zum ande­ren lässt sich der Preis nicht belie­big mani­pu­lie­ren. Nie­mand will einen Preis­kampf eröff­nen. Damit rückt der Kun­den­ser­vice als wich­tig­ste Stell­schrau­be des CEM in den Blick. Aber: Wie geht Kun­den­ser­vice?

Kun­den­freund­lich­keit – Der schnell­ste Weg ins Kun­den­herz

Emp­fan­gen Sie Ihre Kun­den mit einem Lächeln und ver­mit­teln Sie ihm das Gefühl tat­säch­lich der sprich­wört­li­che König zu sein! Zei­gen Sie ihm, dass Sie Freu­de dar­an haben, ihn zu bedie­nen. Begeg­nen Sie ihm mit Auf­merk­sam­keit! Hören Sie ihm zu!

Und vor allem: Machen Sie den ersten Schritt! War­ten Sie nicht dar­auf, dass er zu Ihnen kommt, son­dern bie­ten Sie ihm Ihre Hil­fe von sich aus an! Bau­en Sie eine Bezie­hung zu Ihrem Kun­den auf! Dann bleibt er Ihnen auch noch gewo­gen, wenn mal etwas schief geht.

Vor­aus­set­zung für einen sol­chen Kun­den­ser­vice sind top­mo­ti­vier­te Mit­ar­bei­ter, die die Phi­lo­so­phie des Unter­neh­mens mit­tra­gen.

Klei­ne Geschen­ke erhal­ten die Freund­schaft

Ver­lei­hen Sie Ihrer Wert­schät­zung Aus­druck, indem Sie Ihren Kun­den mit klei­nen Auf­merk­sam­kei­ten über­ra­schen. Sie müs­sen sich dafür nicht in Unko­sten stür­zen: Der Gedan­ke ist es, der zählt. Zei­gen Sie ihm, dass Sie sich Gedan­ken dar­über gemacht haben, was ihm hel­fen oder gefal­len könn­te.

So schla­gen Sie gleich meh­re­re Flie­gen mit einer Klap­pe: Sie berei­ten Ihrem Kun­den eine kurz­fri­sti­ge Freu­de. Sie blei­ben ihm im Gedächt­nis. Sie platz­ie­ren Ihr Logo in sei­ner Nähe, sodass auch ande­re auf Sie auf­merk­sam wer­den. Und wenn Sie es beson­ders cle­ver anstel­len, geben Sie ihm einen Grund, zu Ihnen zurück­zu­kom­men.

Der Schlüs­sel zum Erfolg: Krea­ti­vi­tät, gute Ideen und etwas Orga­ni­sa­ti­ons­ta­lent.

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Das Ohr für den Kun­den

Inter­net, Social Media und Smart­pho­ne-Apps bie­ten her­vor­ra­gen­de Werk­zeu­ge, um immer mit Ihrem Kun­den in Kon­takt zu blei­ben und sich sein Feed­back zu holen. Nur wer weiß, was der Kun­de will, kann sei­ne Wün­sche erfül­len.

Aber die neu­en Tech­no­lo­gien wol­len geschickt ein­ge­setzt wer­den. Vor dem „Shit­s­torm“ fürch­tet sich jeder Unter­neh­mer. Der ein­fach­ste Weg, ihn zu ver­mei­den: Schaf­fen Sie sich zufrie­de­ne Kun­den und brin­gen Sie sie dann dazu, sich posi­tiv über Sie im Netz zu äußern. Ermu­ti­gen Sie sie dazu, ihre Erleb­nis­se mit ihnen zu schil­dern. Schal­ten Sie Umfra­gen, star­ten Sie Foto­wett­be­wer­be! Die Mög­lich­kei­ten, Kun­den an sich zu bin­den, waren noch nie so viel­sei­tig wie heu­te.

Was wir für Sie tun kön­nen

Die CGW bie­tet Ihnen Rund­um-Betreu­ung von der Bera­tung bis zur fina­len Umset­zung. Sie wol­len etwas für Ihre Kun­den­zu­frie­den­heit tun? Wir schau­en uns Ihr Geschäft genau an und arbei­ten dann gemein­sam ein Maß­nah­men­pa­ket aus.

  • Wir ver­bes­sern Ihre Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on.
  • Wir über­neh­men Ihre PR-Arbeit.
  • Wir über­ar­bei­ten Ihren Inter­net­auf­tritt.
  • Wir küm­mern uns um ihren Social-Media-Account.
  • Wir kon­zi­pie­ren Wer­be­mit­tel.
  • Wir pla­nen Events.

Sie haben Inter­es­se? Dann kon­tak­tie­ren Sie uns!

Hin­weis: Das Pflicht­feld ist gekenn­zeich­net. Alle wei­te­ren Fel­der sind frei­wil­li­ge Anga­ben. Ihre Daten wer­den nur streng zweck­ge­bun­den zur Bear­bei­tung und Beant­wor­tung Ihrer Anfra­ge elek­tro­nisch erho­ben und gespei­chert. Infor­ma­tio­nen zu der Daten­ver­ar­bei­tung fin­den Sie hier: Daten­schutz.

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